近日，乌鲁木齐区的一位家电经销商抡锤砸海尔品冰箱的事情引起了很多人的关注，几经周折之后，海尔方面终于做出回购的处理方案，但对于一些核心问题依然没有给出明确答复。
张先生在乌鲁木齐区新东花园小区经营着一家的电器门店，销售着一些知名品牌的家电，这其中海尔品牌的电器就占据了一半。让张先生恼火的就是眼前这个型号的冰箱,从2015年5月份起，他就陆续接到几起关于这款冰箱制冷故障的投诉。
海尔冰箱经销商 张先生
就陡然化水、不制冷，要卖出去一台，要是有问题，是偶然。两台卖出去，还坏的，那个就也有可能是偶然，但是像第三台坏的了，那个我认为，都是同一种型号的坏的话，那就不正常了。
为了安抚顾客，张先生立即对故障冰箱进行了返款退货处理，并按照换机相关程序，将问题反映给了海尔冰箱的地区代理商和售后部门。
海尔冰箱经销商 张先生
代理商说的，你先找售后，出鉴定单子，鉴定单子也出了，我们这有鉴定单子，就是说按照他流程走的话，他有个鉴定单子，鉴定单子也出了 出了以后它还迟迟的不来把这个事情处理的了。
虽然代理商一口答应进行调换，可迟迟不见动静。此后，张先生是隔三岔五的就联系代理商，但事情一直拖到了今年的3月份，却依然没有结果，无奈之下，张先生只好转向海尔售后求助，售后上门查看情况后依然将问题推给了经销商。愤怒之下，张先生抡锤砸向了问题冰箱。为了帮助张先生解决问题，记者辗转电话联系到了海尔冰箱乌鲁木齐区域的一名负责人。对与经销商换货久拖不决一事，这名负责承认是工作失职，原因是这期间海尔负责乌鲁木齐区的经销商进行了更替。
海尔冰箱乌鲁木齐区域负责人 刘总
可能他打电话，我们新来的业务人员可能对这个流程方面不太熟悉，把这个问题给搁置下来了，所以说是我们工作上的失职。
对于张先生怀疑的这款型号存在质量问题，负责人称属于个例故障，并非产品通病。
海尔冰箱乌鲁木齐区域负责人 刘总
怎么说呢，任何一个产品呢，他都可能会存在有一个故障的时候，像这个的话，我感觉应该是个例的问题，他这个呢，一个是五月份我们售后方面给他鉴定的机器，还有一个是七月份给他鉴定的。
经过一番交涉，海尔冰箱乌鲁木齐区域负责人答应将由售后出面，对张先生店内的问题冰箱进行回购，并商谈具体的后续事宜。
海尔冰箱经销商 张先生
经过媒体报道以后，海尔工作人员终于上门，把一台有问题的冰箱回购了，然后还有一台，被我砸掉的那一台冰箱，海尔工作人员答应，下个星期，把这个事情处理好。
虽然问题有了阶段性的结果，但张先生对海尔品牌的服务却很难满意，一笔简单、正常的退换货手续为何如此难办，这中间也存在很多疑虑待解。
海尔冰箱经销商 张先生
【乌鲁木齐海尔冰箱故障】像海尔这么大的企业，对像出现这种问题，这种小问题的话，我认为有点不应该，为什么，作为我们经销商也是为咱么海尔服务的，再一个就是说，出现这种现象，对我们经销商也好，对消费者也好，也是一种伤害。
随后，记者联系了海尔品牌乌鲁木齐办事处，一位不愿透露姓名的工作人员讲述了经销商换机难的内幕。
海尔品牌乌鲁木齐办事处 工作人员
【乌鲁木齐海尔冰箱故障】我不瞒你说，我们乌鲁木齐这个地方售后有点问题，我们那个（售后）经销商家里有一百多台，一百多台产品没处理，就是平时退货机啊，退的机器啊。那原因出在哪呢？这个东西就是我们做售后也要贴钱，也要成本，他就是说 比如说正常的那个它这种退货机都是要售后自己先垫钱的，我们那个售后有的时候不愿意垫这么多钱，每年也不知道能挣多少钱。
对此，律师认为根据《产品质量法》规定，售后单位故意阻扰或拖延用户维修更换机器的，需要承担相应的赔偿责任。
律师 石广
那么按照我们《产品质量法》的规定，售后单位对客户合理合法的更换要求，无理由或者无故拖延，是需要承担相应的民事赔偿责任的，据此呢，销售单位可以按照自己的实际损失，向售后单位提出赔偿要求。
来自：直播乌鲁木齐
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